E-commerce, ecco il vademecum per fare acquisti su Internet con serenità

Addentrandosi nella stagione autunnale, si avvicina il momento in cui partirà la stagione dello shopping: tra Black Friday, Cyber Monday e l'arrivo delle feste, molti consumatori saranno impegnati a fare acquisti, soprattutto online. Con lo scoppio della pandemia, infatti, l'e-commerce è letteralmente esploso, inducendo anche i più restii a dotarsi di carta di credito o altri strumenti di pagamento digitale e a convertirsi alle compere online. E per comprare in rete in assoluta tranquillità, basta seguire alcuni semplici accorgimenti.

Rivolgersi a siti affidabili

La prima regola da seguire è quella di comprare solo su siti affidabili: gli ecommerce delle catene più note o i marketplace più noti sono sicuri, e anche più strutturati e in grado di offrire un servizio clienti migliore in caso di difficoltà, ma spesso anche siti di retailer più piccoli – purché noti - sono in grado di offrire un buon servizio. Se si tratta di un negozio piccolo con il suo sito, è bene verificare che siano indicati indirizzo, numero di telefono, contatto email e anche partita Iva. Se si ha qualche dubbio sull'affidabilità del sito, si può magari dare un'occhiata sui canali social (per verificare che non siano sommersi da contestazioni), ai siti dove ci sono i giudizi degli utenti sui diversi store online, controllare eventuali recensioni sullo stesso sito dal quale si intende comprare. È anche preferibile optare per siti italiani o di Paesi Ue: in caso di problemi sarà più facile far valere i propri diritti.

Al momento in cui si finalizza l'acquisto, è bene sincerarsi che la pagina di pagamento sia protetta: basta verificare nella barra degli indirizzi l'Url inizi con https://, e sia preceduta dal simbolo di un lucchetto. È importante anche il dispositivo e il luogo da cui si fanno gli acquisti: meglio evitare di usare i dispositivi di altri, o dispositivi che non si sa essere sicuri (per esempio se si teme che il proprio computer sia stato infettato da un virus), così come utilizzare delle reti wi-fi pubbliche o comunque non protette.

Per quanto riguarda lo strumento di pagamento da usare, carte di credito e conti online sono certamente sicuri, ma se si vuole essere particolarmente prudenti si può optare per una carta prepagata (in caso di problemi non si può perdere più di quanto caricato sulla carta) o dei sistemi di pagamento come PayPal, con cui non è necessario inserire i dati della carta e del conto, e si può ottenere un rimborso in caso qualcosa vada storto. Analoghe formule di protezione degli acquisti sono previste anche su alcune carte di credito, quindi è bene leggere bene le condizioni per sapere in quali casi si è protetti.

Se la merce acquistata non va bene

Comprare online non è come farlo dal vivo: può quindi accadere che il prodotto che viene consegnato non corrisponda alle aspettative dell'acquirente, che la taglia non vada bene, o che semplicemente l'acquirente abbia cambiato idea. Il Codice del Consumo riconosce all'utente il diritto di recesso entro 14 giorni dalla ricezione della merce, senza penalità e senza la necessità di indicare una ragione specifica.

Non può però limitarsi a rispedire il prodotto, deve avvisare il venditore dell'intenzione di esercitare il recesso (anche con una comunicazione allegata alla merce rispedita); il venditore è tenuto a riprendersi la merce e restituire i soldi al consumatore. Se è specificato nelle condizioni di vendita, le spese del reso potrebbero essere a carico del consumatore. Se non è specificato espressamente, il venditore deve occuparsene a sue spese e non può pretendere pagamenti aggiuntivi dal consumatore. In generale, ogni spesa aggiuntiva deve essere prevista nelle condizioni contrattuali, altrimenti il consumatore può rifiutarsi di pagare.

Attenzione però: il recesso è escluso su alcuni prodotti, per esempio quelli fatti su misura o comunque personalizzati, i prodotti che rischiano di scadere o deteriorarsi velocemente, beni sigillati che non possono essere restituiti per motivi igienici o di protezione della salute, registrazioni audio o video o software sigillati.

Se la merce non arriva, o è difettosa

Il venditore deve consegnare senza ritardo ingiustificato. Se la consegna non arriva nel termine pattuito, o non entro i 30 giorni, il consumatore può dare al venditore un termine supplementare (a meno che la consegna in una certa data non fosse essenziale, per esempio nel caso dell'acquisto di un regalo di compleanno). Se il venditore non consegna nemmeno entro il termine supplementare, o si rifiuta di consegnare, il compratore può recedere dal contratto e ottenere il rimborso, e nel caso il rimborso dei danni.

Se la merce è difettosa, il consumatore ha il diritto di ottenerne la riparazione o la sostituzione senza costi aggiuntivi (o il rimborso, se la sostituzione non è possibile) entro i due anni, entro i quali il prodotto è coperto dalla garanzia legale, sia che si tratti di merce nuova o di seconda mano; in questo secondo caso però la garanzia non è prevista se l'acquisto è stato fatto da un privato.

Se il problema non si risolve

Sui siti sono solitamente indicati i recapiti e le procedure per esporre un problema, per un invio sbagliato, un ritardo, una mancata consegna o possibili violazioni contrattuali. Se il venditore ha violato le regole europee a tutela dei consumatori, è bene farlo presente, possibilmente fornendo delle prove (la fattura dell'acquisto, le condizioni contrattuali, eccetera).

Se questo tentativo non funziona, o non si riesce a trovare un accordo con il venditore, si può presentare un reclamo formale o avviare una procedura di risoluzione alternative delle controversie presso l'organismo del Paese in cui ha sede il commerciante. Se la sede è in Italia, gli organismi sono presenti presso le Camere di commercio. Per chi ha già presentato un reclamo che non è andato a buon fine: se l'acquisto è stato effettuato presso un venditore di un Paese Ue, o norvegese o islandese, si può chiedere aiuto a uno dei centri europei dei consumatori della rete ECC-Net (in particolare, quello del Paese in cui vive il consumatore, per esempio l'Italia), che possono aiutare il consumatore a trovare una soluzione amichevole o indicargli gli step da seguire.