Arbitro Bancario Finanziario: contenziosi in calo sui prestiti, crescono le frodi online

Per la prima volta dopo molti anni, la storica predominanza dei contenziosi legati alla cessione del quinto dello stipendio o della pensione mostra una drastica riduzione. Questo fenomeno riflette un progressivo allineamento degli operatori alle decisioni e agli orientamenti consolidati del sistema di tutela stragiudiziale. Resta comunque un comparto di rilievo, che rappresenta ancora il 19% del contenzioso totale ricevuto dall'organismo di risoluzione delle controversie.

Allo stesso tempo, l'attenzione della clientela si sta spostando in modo massiccio verso la gestione ordinaria del denaro. I ricorsi relativi ai conti correnti hanno infatti registrato una crescita importante, salendo del 26% nel confronto con l'anno precedente.

Tra i motivi principali emergono i blocchi improvvisi dell'operatività dei conti, in molti casi conseguenti a controlli antiriciclaggio e le vicende successorie riferibili in particolare a questioni sollevate dai coeredi.

La vera nota critica emersa nel corso dell'anno riguarda l'impennata delle lamentele legate alla sicurezza e all'utilizzo degli strumenti di pagamento elettronici. I ricorsi per questa specifica macro-materia sono cresciuti del 21%, trainati in particolar modo da un aumento del contenzioso in materia di bonifici, che ha visto salire i fascicoli del 63%. I clienti si rivolgono all'Arbitro soprattutto per contestare operazioni non autorizzate o per lamentare commissioni non dovute.

Il fenomeno delle frodi informatiche ha assunto proporzioni tali da rappresentare ormai il 37% dell'intero contenzioso totale dell'Asso-Abf. Le tecniche utilizzate dai malviventi sono sempre più sofisticate.

I casi più frequenti riguardano il furto di credenziali tramite tecniche di ingegneria sociale, come smishing, vishing e phishing, abbinati allo spoofing. In questo contesto, i rimborsi non sono automatici: gli operatori finanziari rifiutano la restituzione se viene dimostrato il dolo o la colpa grave dei clienti nella gestione delle credenziali di sicurezza.

Un altro capitolo di forte interesse per chi si rivolge al mercato dei finanziamenti è quello relativo al credito ai consumatori, che ha fatto registrare un aumento dei ricorsi del 28%.

In questo ambito, assumono un peso specifico i prestiti finalizzati all'acquisto di beni e servizi e l'onerosità delle rate sintetizzata nel TAEG. Su questo fronte, l'Arbitro ha ribadito che l'intermediario è chiamato a verificare la capacità di rimborso del consumatore sulla base di informazioni adeguate e documentate, al fine di verificare il merito creditizio. Qualora non rispetti tale obbligo, la mancata o insufficiente valutazione può far sorgere una responsabilità precontrattuale della banca con possibile risarcimento del danno stabilito in via equitativa.

Prendendo in esame l'esito complessivo delle decisioni assunte nel 2025, i collegi hanno deliberato su oltre 12.554 ricorsi. L'esito è risultato sostanzialmente favorevole ai clienti nel 56% dei casi. Questa quota include sia i ricorsi accolti in senso stretto, pari al 37%, sia un 19% di procedimenti che si sono conclusi anticipatamente con la cessazione della materia del contendere per intervenuto accordo tra le parti. Il restante 44% delle istanze è stato invece respinto perché ritenuto infondato o non provato.

L'efficacia del sistema stragiudiziale si misura anche attraverso l'ammontare economico delle somme restituite ai risparmiatori. Nel corso del 2025 l'attività dell'Arbitro ha portato al riconoscimento in favore della clientela di una cifra complessiva pari a 11 milioni di euro. Di questa somma, ben 7,6 milioni di euro risultano già effettivamente restituiti alla clientela alla data delle rilevazioni.

Il tasso di adesione delle banche e delle finanziarie alle decisioni dei collegi si è attestato al 59% su base generale. Si tratta di un dato fortemente condizionato dal comparto dei finanziamenti Cqs, per i quali nel 2025 gli intermediari hanno adempiuto solo al 30% delle pronunce.

Tuttavia, al netto degli inadempimenti in ambito di cessione del quinto, la risposta del sistema bancario si conferma eccellente: il tasso di adesione nel 2025 è stato infatti pari al 94%, esattamente in linea con l'anno precedente. Solo una minima quota delle controversie, pari al 6,3%, ha avuto successivamente un seguito presso la giustizia civile ordinaria.

I dati preliminari relativi alla prima parte del 2026 mostrano una nuova inversione di tendenza nei volumi dei ricorsi, che sono tornati a crescere in modo marcato. Nei primi tre mesi dell'anno i ricorsi all'Arbitro sono stati circa 4.600, evidenziando un incremento del 32% rispetto al corrispondente periodo del 2025.

A spingere questa accelerazione è soprattutto il conto corrente con un balzo dell'85%, seguito dai contratti di mutuo con un rialzo dell'80% e dal credito ai consumatori che segna più 77%.

Al contrario, prosegue il marcato calo dei ricorsi in materia di cessione del quinto, che fa registrare una flessione del 50%. Servizi di pagamento e utilizzi fraudolenti continuano a pesare per circa il 40% del totale del contenzioso affluito nel trimestre.